神秘顧客的定義

神秘顧客事實(shí)上是營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的一個(gè)概念，指第三方公司的人員，以普通消費(fèi)者的身份，到客戶公司制定的銷(xiāo)售終端或服務(wù)終端，通過(guò)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、體驗(yàn)服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢等行為，抽查銷(xiāo)售終端人員的真實(shí)表現(xiàn)，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的記錄工具，準(zhǔn)確記錄受訪人員的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)，并把這些信息完整地反饋給客戶，幫助客戶發(fā)現(xiàn)終端不足的一種市場(chǎng)監(jiān)督機(jī)制。

由于這些“特殊的消費(fèi)者”與普通的消費(fèi)者沒(méi)有區(qū)別，不容易引起服務(wù)或銷(xiāo)售終端人員的察覺(jué)，非常神秘，所以行業(yè)內(nèi)把這些特殊的顧客稱(chēng)為神秘顧客。以第三方的角色出現(xiàn)，與公司、受訪終端沒(méi)有直接或間接的聯(lián)系，能保證抽查的公正和公平，同時(shí)還能幫助客戶從這些繁瑣的監(jiān)督事項(xiàng)中解脫出來(lái)，節(jié)省時(shí)間和精力。

由于需要調(diào)查人員假扮成顧客，接受服務(wù)，記錄并反饋。因此為了保證調(diào)查的質(zhì)量，神秘顧客在進(jìn)行暗訪之前要經(jīng)過(guò)一系列的篩選和培訓(xùn)，合格之后才能正式開(kāi)始神秘顧客的工作。

神秘顧客涉及行業(yè)

神秘顧客作為一種商業(yè)調(diào)查方式，一般廣泛的應(yīng)用政府行政窗口、連鎖酒店、汽車(chē)4S店、加油站、通訊營(yíng)業(yè)廳、銀行網(wǎng)點(diǎn)、專(zhuān)賣(mài)店、連鎖餐廳等一列注重窗口服務(wù)的行業(yè)。

神秘顧客類(lèi)型

按照神秘顧客專(zhuān)業(yè)程度的不同，神秘顧客的類(lèi)型可以分為普通型、專(zhuān)業(yè)性和專(zhuān)家型三個(gè)類(lèi)別：

神秘顧客的作用

通過(guò)神秘顧客神秘顧客的調(diào)查可以彌補(bǔ)企業(yè)內(nèi)部管理過(guò)程中的不足，在購(gòu)買(mǎi)商品和消費(fèi)服務(wù)時(shí)，他們以中立的身份，所觀察到的是服務(wù)人員最真實(shí)的工作狀態(tài)。具體而言，神秘顧客有如下幾個(gè)方面的作用：

√ 神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無(wú)形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng);

√ 神秘顧客可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客;

√ 神秘顧客的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提供培訓(xùn)效果的基準(zhǔn);

√ 神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力;

√ 通過(guò)神秘顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的檢查，了解與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和差距;

√ 通過(guò)神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。